售后服務工作總結范文

全面梳理一段時期內的服務之后所形成的售后服務工作總結，既要去呈現(xiàn)出成績，又要直面存在著的問題。我憑借多年積累的售后管理經(jīng)驗，覺得一份合格的總結得回答三個核心問題，分別是做了什么，效果是何如的，以及該怎么去改進。接下來從具體內容、數(shù)據(jù)統(tǒng)計還有問題分析這三個維度來展開。

售后總結包括哪些內容

開篇需寫工作概述，此為總結起始部分，要清晰寫明時間范圍，同時明確服務對象，以及主要任務類型。舉例而言，本季度處理諸多報修工單，需知道共處理的具體數(shù)量，其中上門維修有多少件，另外遠程指導又有多少件。并且，要將重點客戶的處理情況列出，還要把批量問題的處理情況列出，以便讀者一眼就能看出工作量大小以及其分布狀況。

要將具體工作根據(jù)類別細致劃分，不可模糊籠統(tǒng)起來。平常分類中存在：安裝調試、故障維修、配件更換、技術咨詢、投訴處理等情況。針對每一個類別寫下完成的數(shù)量及典型事例，像“某型號設備由于驅動沖突致使出現(xiàn)藍屏現(xiàn)象，我們借助遠程方式更新補丁予以解決，所耗費的時間由2小時縮減至15分鐘”。這般的細節(jié)方可展現(xiàn)專業(yè)性。

如何量化售后工作成果

僅講“服務好”是不行的，得有數(shù)據(jù)作為支撐才行、常用的量化指標包含：平均響應時間、一次修復率�？蛻魸M意度評分、返修率、配件消耗率等到、譬如有這樣的情況：“4月至6月期間，平均響應時間出現(xiàn)了從45分鐘降至28分鐘的變化、一次修復率由82%提升至91%、這些數(shù)字能夠直接體現(xiàn)效率以及質量所發(fā)生的變化。

除開過程指標，更得留意結果指標，客戶滿意度能夠依照五分制予以統(tǒng)計，且附上具體評價摘錄，返修率需區(qū)分同一故障重復報修以及新故障，后者常常會暴露設計缺陷，還能夠計算“服務成本/工單數(shù)”，瞧瞧單位成本有沒有下降，將數(shù)據(jù)跟上月、去年同期做對比，趨勢清晰可見。

售后問題分析關鍵點

針對問題展開分析時，并非僅僅書寫“配件到貨速度遲緩”“人員所具備的技術存在欠缺”，而是務必要追尋到根本原因。舉例而言，配件到貨速度慢這一情況，究竟是庫存方面未設置安全線所致，還是供應商交貨所需日程過長造成的呢？人員技術不足這種狀況，是培訓環(huán)節(jié)有所缺失導致的，還是考核方面未能達到相應標準引發(fā)的呢？運用“5Why法”進行層層深入的追問，一直到尋覓到能夠進行改進的具體環(huán)節(jié)為止，而不是籠統(tǒng)地將其歸結于“流程出現(xiàn)了問題”。

每一類別問題，均需配備一個改進動作以及所擁有的完成時限。就像這樣，“因缺少備用主板致使停機超出48小時，對策乃是，構建常用配件最低庫存清單，在下月15日之前達成采購”。與此同時，對改進之后的效果加以評估，從而形成閉環(huán)。針對那些無法在短期內予以解決的問題，要闡述說明長期方案以及臨時替代措施，以此體現(xiàn)出負責任的態(tài)度。

你于撰寫售后服務總結之際，最為苦惱的究竟是數(shù)據(jù)收集，還是問題分析？歡迎來到評論區(qū)留言展開交流，若感覺有用那就請點贊并且分享。