微笑天使散文
每天早晨八點(diǎn)半鐘，她準(zhǔn)會(huì)推開“東興樓”飯莊的大門——盡管她應(yīng)該九點(diǎn)鐘上班；然后送給同事們一個(gè)微笑，一個(gè)“未成曲調(diào)先有情”的微笑。
每天晚上十點(diǎn)半鐘，她都要關(guān)上這座飯莊的大門，留下一串甜蜜的微笑，一串“染作江南春水色”的微笑。
每天，她都要為中外賓客引座倒茶，端菜斟酒，留給他們一片微笑，一片“清水出芙蓉，天然去雕飾”的微笑。
同事們說，楊師傅真會(huì)笑：客人進(jìn)門，她笑；客人離店，她笑；業(yè)務(wù)高峰時(shí)，她笑；客人挑毛病、發(fā)火時(shí)。她還能笑。
外賓說，楊小姐簡直就是一位“微笑天使”！
我可納了門兒了，這個(gè)普通的服務(wù)員，為什么這么會(huì)笑？如果說，美國著名影星斯塔隆——影片《最后一滴血》中蘭博的扮演者永遠(yuǎn)不會(huì)笑，是由于他孩提時(shí)頭部受傷、蹩腳醫(yī)生的不當(dāng)治療使他的神經(jīng)受傷而造成的，那么，我眼前站著的這位只有30歲的女服務(wù)員，卻為什么總是以微笑創(chuàng)造第一流的服務(wù)呢？
“小楊，參加工作以來，一直爭當(dāng)先進(jìn)，多次被評為市、區(qū)青年突擊手、服務(wù)標(biāo)兵、三八紅旗手、北京市勞動(dòng)模范、全國商業(yè)系統(tǒng)勞動(dòng)模范，這些，都是靠著你的微笑得來的嗎？”我啟發(fā)她的思路。
她莞爾一笑：“我沒什么可說的，那都是我應(yīng)該做的�！�
“別讓記者著急了，我們也不越俎代庖，你自己說說吧！”東興樓飯莊的勘存禮書記勸她。
“我們東興樓飯莊是一個(gè)接待中外賓客的一級(jí)飯莊，又是北京的‘八大樓’之首。在外賓眼里，我就是中國；在外地人眼里，我就是首都。我們工作的好壞，直接關(guān)系到祖國和首都的榮譽(yù)。”說到這里，她又是一笑。然而，一說到祖國和首都的榮譽(yù)，她的笑就再也沒有半點(diǎn)羞澀，而是一種理直氣壯、充滿自豪的微笑了。
一天，東興樓二樓雅座。日本駐華使館的“夫人宴”馬上就要開始了——兩位外交官的夫人就要隨同調(diào)任的丈夫回國了，離京前，她們選擇了東興樓舉行告別宴會(huì)，大使館的夫人們幾乎都來了。
俗話說，三個(gè)女人一臺(tái)戲，這滿滿一桌的日本夫人更是熱鬧非凡，嬉笑吵鬧，低吟淺唱充滿了整個(gè)房間。突然，在這不和諧音中插入了一個(gè)溫柔的女中音：“祝賀二位夫人回國！”話音剛落，鮮花送到了兩位夫人的面前——小楊滿面春風(fēng)地出現(xiàn)了。
那是一張多么生動(dòng)的臉龐，多么楚楚動(dòng)人的微笑呀！它使夫人們不由得想起蒙娜麗莎，想起維娜斯，想起東京上野公園里輕輕搖曳的合歡樹，想起關(guān)東緩緩起伏的草原上，從矢車菊和蒲公英梢頭掠來的清風(fēng)，想起箱根上空靜靜飄逝的一抹白云。
楊小姐配的菜也那么適合夫人們的口味：清脆鮮嫩，油而不膩，香而不厭。她們吃得如醉如癡。
上菜的時(shí)候，小楊代表東興樓送給二位夫人每人一件小禮物：玉制龍形筷子托。小楊說：“龍象征中國。你們回國后，一看見它，就會(huì)想起中國！”在場的全體日本客人無不為之動(dòng)容。她們怎能忘記中國，怎能忘記楊小姐的微笑？這美好的微笑會(huì)伴隨著她們離去，明宵他鄉(xiāng)，還會(huì)長久地滋潤著她們的夢境。
起初，小楊沒有笑得這么好，也笑不出這等魅力來。
那次，師傅不在，她只好單獨(dú)接待外賓。她惴惴不安地送去一個(gè)帶著問號(hào)的微笑，那潛臺(tái)詞分明是“畫眉深淺入時(shí)無？”一位外賓用英語說：“請來點(diǎn)醬油�！毙罱�(jīng)不知所云。她憑著外賓的手勢猜到他是要調(diào)料。她拿了醋，外賓搖頭；又拿了味精、鹽、胡椒粉，外賓仍然搖頭，再拿來黃油、蘇打水、醬油，外賓樂了。他一指醬油：“Yes！"小楊臉上的微笑頓時(shí)藏匿起來了。
宴會(huì)一結(jié)束，她坐在沙發(fā)上哭了。是委屈，是羞愧，還是什么，她說不清。但是有一條她認(rèn)的準(zhǔn)：為了干好服務(wù)工作，必須要學(xué)好外語！ 她來了狠勁兒，上班跟師傅學(xué)，下班跟妹妹學(xué)，還要聽英語廣播。漸漸地，愜意的.微笑回到了她俊俏的臉上。
有一次，一個(gè)單位在東興樓宴請美國客人。在分菜斟酒時(shí)，小楊發(fā)現(xiàn)一位外賓手有殘疾。她就每次先給他分菜，并為他削蘋果。 這次宴會(huì)上有一道菜是云南風(fēng)味的“過橋米線”。小楊娓娓動(dòng)聽地給他們講起了“過橋米線”的傳說：“從前有一位書生要考功名，他為了躲避塵世的喧囂，躲在后花園里潛心讀書，由仆人每天給他送飯。吃了這過橋米線，一定會(huì)萬事如意，生意亨通！”
精彩的故事，撩人心扉的比喻和祝福，加上小楊那動(dòng)人的微笑，讓美國客人高興得樂不可支，他們一個(gè)個(gè)輪流和小楊照相留念，那位手有殘疾的客人更是激動(dòng)地吻小楊的手：“小姐，你是我見過的最有魅力的中國小姐！”
有人說，飯館的服務(wù)員是個(gè)費(fèi)力不討好的角色。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代，你干得再好，客人也不會(huì)多給你一分錢。他們稍不滿意，就會(huì)那你當(dāng)出氣筒。這樣的事兒，小楊可遇到不少次了。
有一次，一位客人的湯上晚了，他大動(dòng)肝火，不聽小楊的介紹，沖著她大聲嚷嚷：“湯我不要了！你把意見本給我，我要投訴！” 當(dāng)他寫完抬頭看小楊時(shí)，他愣住了：小楊正在面帶微笑地等著他。那微笑里帶著深深的歉意，又蘊(yùn)含著縷縷深情。那微笑那么輕，那么柔，它不啻是一股清泉，無聲地化解了客人心頭的艾怨。在場的客人不禁贊嘆：想不到小楊的微笑竟能化干戈為玉帛！
法國服務(wù)行業(yè)中流傳著這么一首詩：
如果偶爾遇到某個(gè)人，
沒有給你應(yīng)得的微笑，
那么將你的微笑慷慨地給予他吧！
因?yàn)闆]有任何人，
比那不能施予別人微笑的人更需要它！
《服務(wù)心理學(xué)》認(rèn)為，要使顧客在積極的情緒狀態(tài)下進(jìn)行活動(dòng)，最有效的方式是開展微笑服務(wù)。微笑服務(wù)對顧客的良好情緒具有主動(dòng)的誘導(dǎo)作用。這是由于情緒的擴(kuò)張性決定的。
近年來，微笑服務(wù)引起了世界服務(wù)行業(yè)的廣泛重視，并已成為一種營銷手段。要使我國的服務(wù)業(yè)走向世界，也必須學(xué)會(huì)并且堅(jiān)持使用這種世界語言——微笑服務(wù)。
我喋喋不休地給小楊講起了微笑服務(wù)的理論根據(jù)和意義，她老是帶著微笑饒有興趣地聽著，不過，有時(shí)那微笑會(huì)做暫時(shí)停頓，或許還有一絲淺淺的、淡淡的苦楚。我猛然意識(shí)到，說不定哪句話使她產(chǎn)生了失落，或許是引起了她不愉快的回憶。因?yàn)椋瑘?jiān)持微笑服務(wù)是一件極不容易的事情。它要排除來自家庭、社會(huì)、工作單位和服務(wù)對象的各種干擾。莫非，她的家庭。
小楊含著眼淚的微笑證實(shí)了我的擔(dān)心——她說，她是一個(gè)既不稱職的媽媽和妻子。
她25歲的時(shí)候和萃華樓飯莊的廚師劉建民結(jié)婚了，生下的小女兒妍妍就寄養(yǎng)在姥姥家。
每天，她都要跑很遠(yuǎn)的路去看妍妍——雖然，那只不過是一種慰藉，一種心靈上的還債——等她進(jìn)屋，孩子早已在姥姥的懷抱里安然入睡了。每天早晨七點(diǎn)鐘，她又要離開孩子上班了。日復(fù)一日，年復(fù)一年，參加工作11年來，她沒有請過一天病事假。
她和愛人見面的機(jī)會(huì)也是少得可憐。他們基本上沒有同一天休息過。兩個(gè)人又都好強(qiáng)，暗暗摽著勁兒干。她是黨員、東興樓飯莊的團(tuán)支部書記、業(yè)務(wù)組長、一級(jí)服務(wù)員；愛人則是翠華樓飯莊的廚師長、特級(jí)廚師。每到公休日，他都會(huì)被別的單位請去講課。這樣兩個(gè)事業(yè)型的夫妻，他們有功夫享受天倫之樂嗎？
他們路過北海、景山公園的時(shí)候，總是用嫉妒的眼光去盯游人留下的一行行足跡。他們多想合家在公園里一起散步呀！可是，他們面對孩子的，只有不盡的內(nèi)疚和遺憾。
有一次，小楊好不容易擠出時(shí)間給女兒妍妍買了一件秋衣、一雙鞋，姥姥一看，真是哭笑不得：秋衣75公分，是五六歲孩子穿的；鞋18號(hào)。是四五歲孩子穿的，而當(dāng)時(shí)妍妍只有兩歲！姥姥無可奈何地埋怨女兒一句：“你呀，對孩子太不上心了！”
哎，楊大媽，您可別責(zé)怪女兒狠心呀，為了她的事業(yè)，她完成了多少次從自我到忘我再到無我的升華呀；
哎，劉建民，你可別埋怨妻子“無情無義”，害得你每天都獨(dú)守孤燈空床，使得你們的感情缺少低吟淺唱之句，多急管繁弦之章，她對你的愛是深沉的、濃縮的，她只能用創(chuàng)造最佳服務(wù)來證實(shí)對你的愛；
哎，小妍妍，快別罵你的“壞媽媽”了吧！她是那么愛你，但是，她又不能只是愛你，她要把你的愛分出來愛工作、愛學(xué)習(xí)、愛顧客、愛祖國。是嗎，小妍妍？
說到這里，小楊擦了一下滿眼的淚水，走到穿衣鏡前，她要上班了。微笑又回到了她的臉上。
啊，小楊，你的微笑使我想起了一段名言：
“對于一個(gè)民族來說，最富有的、最值得夸耀的、最能顯示力量的，應(yīng)該是她的微笑。我們的人民，我們的革命事業(yè)，是微笑著走過來的，也必將笑著走向前去！”
楊德才，這個(gè)普通的服務(wù)員，用微笑，把對祖國、對人民、對事業(yè)執(zhí)著的愛，化作了生命的主旋律。
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