電信客服工作總結(jié)范文

身為一名電信客服工作者，每日要面對數(shù)量眾多的用戶進行咨詢以及投訴，這份工作不但要考驗?zāi)托囊约皽贤ǚ矫娴哪芰�，而且還更需要具備扎實的業(yè)務(wù)知識以及情緒管理的技巧。以下是我過去半年所做的工作的總結(jié)，其中包含數(shù)據(jù)方面的回顧、典型的案例、服務(wù)的技巧以及改進的方向，期望能夠給同行提供具有實用價值的參考。

日常服務(wù)數(shù)據(jù)回顧

上半年，累計接聽客戶來電數(shù)目為二千八百五十通，在線客服接待咨詢的人次是一千二百六十次，平均每日處理工單數(shù)量為三十五件。其中，寬帶故障申報所占比例達到百分之四十二，資費套餐咨詢所占比例為百分之三十一，剩下的是增值業(yè)務(wù)開通以及投訴建議方面的。整體客戶滿意度評分達到了四點八分，這里滿分是五分，平均響應(yīng)時長被控制在了十二秒以內(nèi)，比公司考核標(biāo)準(zhǔn)還要更優(yōu)好些。通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)追蹤這個方式發(fā)現(xiàn)，晚間十八點到二十一點是咨詢高峰期，已經(jīng)建議排班的時候增加該時段的人力。

投訴處理典型案例

曾有一位老年用戶進行投訴表明，其手機連續(xù)三個月均被扣除了自己并不知情的“視頻會員費”。我先是對其情緒予以安撫，運用通俗的語言去解釋有可能是誤點了彈窗廣告 ，之后調(diào)取開通方面的記錄 ，以此確認是第三方平臺進行的自動續(xù)費。我?guī)椭�用戶取消了該項業(yè)務(wù)還申請了退費 ，與此同時教他去設(shè)置支付驗證。用戶最后表達了理解并且致以謝意。像這類資費方面的爭議需要迅速地查清責(zé)任 ，提供清晰明了的解決方案 ，從而避免用戶產(chǎn)生被欺騙的感覺。

提升滿意度的技巧

碰見急躁的用戶之際，先去傾聽三分鐘且不打斷，運用像“我明白您的感受”“非常抱歉給您帶來不便”這類有著同理心的話術(shù)去降低對抗情緒。針對常見的問題，制作出了應(yīng)答速查表，舉例來說，要是寬帶斷網(wǎng)那就先引導(dǎo)重啟光貓，遇到資費疑問便直接計算月均消費并進行對比。主動給出備選方案，比如去推薦更劃算的融合套餐，常常能夠把投訴轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售機會。定期回訪那些已解決問題的用戶，滿意度能夠再提升15%以上。

未來工作改進方向

當(dāng)下，較弱的方面之處歸結(jié)于是全新業(yè)務(wù)方面的知識吸取存在落后情況，就如同舉例來說那5G - A套餐以及云電腦產(chǎn)品的具體細節(jié)內(nèi)容沒能充分掌握，進而致使在進行咨詢的時候需要多次去查詢知識庫。在下半年的時候有著這樣的計劃，那就是每周抽出兩個小時去參與線上的培訓(xùn)，并且還要建立起個人的錯題本用以記錄那些高頻出現(xiàn)的難點。與此同時，要去優(yōu)化情緒的管理，當(dāng)遭遇到辱罵性客戶的時候主動去申請換班。以此來避免帶著負面的情緒去服務(wù)下一位用戶。另外，還會嘗試去整理出“常見問題自助指南”發(fā)送給老年群體，從而從源頭上面去減少重復(fù)的咨詢。

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